L'essentiel de la communication interpersonnelle

Engagez-vous qu’ils disaient !

« C’est en 1971 que Charles KIESLER pose les bases de la psychologie de l’engagement : “l’engagement est le lien qui unit un individu à ses actes”. Sa définition nous apprend que seuls les actes sont engageants. Dans une condition de libre décision, l’engagement sera plus fort ; dans une condition de soumission forcée, l’engagement sera faible. La dissonance cognitive s’intègre dans la théorie plus large de l’engagement.

Dans une situation donnée, un individu est confronté à des forces positives et négatives, ayant pour origine d’autres individus, des normes, des croyances, etc. Lorsqu’il y a conflit entre les besoins résultant de ces différentes forces (c’est-à-dire une impossibilité de satisfaire à la fois des besoins générant approche et évitement), l’individu va adopter un comportement visant au maintien ou au rétablissement de l’équilibre entre les forces en présence, sous peine de provoquer une tension interne qui mette en danger son équilibre psychique.

La dissonance cognitive

La théorie de la dissonance cognitive, due à FESTINGER, est directement issue de ce schéma. En fait, l’intérêt de la dissonance cognitive réside dans l’analyse des mécanismes de réduction de la dissonance. Ce mécanisme peut être mis en équation de la façon suivante : D = Gd (Gd+Gc) où : D est la Grandeur de la dissonance, Gd : Somme des grandeurs des éléments dissonants, Gc : Somme des grandeurs des éléments consonants.

Exemple : À je fume, B je bois de l’alcool, C je sais que le tabac et l’alcool augmentent les risques de cancers et de maladies cardiaques pourtant je veux rester en bonne santé. AB et C sont en dissonance. Pour la réduire, différentes possibilités : Supprimer le nombre d’éléments dissonants : j’arrête de boire ET de fumer. Diminuer le nombre d’éléments dissonants : je fume moins, je bois moins, ou bien j’arrête l’une de ces deux pratiques. Ou : augmenter le nombre d’éléments consonants : » Je connais des centenaires qui fument trois paquets par jour et qui boivent deux litres de vin ! ». Je demande toujours aux étudiants fumeurs d’essayer de sentir la dissonance lorsque je leur explique les méfaits du tabac et qu’ils allument une cigarette à la pause suivante, malaise garanti !

Autre illustration de cette théorie, l’expérience de COHEN à l’université de YALE (USA), en 1959. Suite à une manifestation d’étudiants durement réprimée par la police, et sous prétexte d’alimenter une enquête par des avis qui ne soient pas tous défavorables à la police, on demande à des volontaires de rédiger un article justifiant l’action des forces de l’ordre. Ces volontaires sont rétribués, certains reçoivent jusqu’à 10 $, alors que d’autres ne touchent que quelques cents. Après rédaction des articles, les étudiants étaient invités à répondre à un « vrai » questionnaire relatif à leurs opinions par rapport à l’action de la police. Ceux qui avaient perçu les sommes les plus faibles montraient un changement d’opinion plus important en faveur de la police. Le paradoxe apparent s’explique par le mécanisme de réduction de la dissonance mis en place : ceux qui ont perçu une somme importante peuvent justifier l’écriture de l’article favorable : « on l’a fait pour de l’argent ». Les autres ne peuvent se justifier (vis-à-vis d’eux-mêmes) qu’en modifiant réellement leur opinion sur l’action de la police. ■

Aussi intelligents que nous soyons nous avons une tendance à nous engager et des difficultés à revenir en arrière. Bien que les clients fidèles soient la plupart du temps moins bien traités que les autres, stratégie d’acquisition oblige, vérifiez avec votre opérateur de téléphonie mobile si vous doutez, nous nous obstinons à croire que la fidélité à une marque va être récompensée.

Par exemple, s’il faut choisir entre deux week-ends au ski et effectuer deux réservations. Une à 100 dollars dans le Wisconsin et l’autre à 150 dans le Michigan. À l’évidence en recevant les descriptifs, quoique la réservation fût moins onéreuse, le week-end dans le Wisconsin à l’air mieux. Ce qui devait arriver arriva, les deux week-ends tombent en même temps et il faut choisir…. Aïe, les deux réservations sont évidemment perdues. Le bon sens voudrait que les étudiants choisissent le week-end le plus prometteur et c’est pourtant le plus cher qui remporte la majorité des suffrages. Trop investi pour abandonner ? Si j’accepte de payer davantage dans ma réservation, c’est que ça vaut plus, et en conséquence je perds moins même s’il s’avère que l’autre week-end était mieux et la somme dépensée au final identique. Il y a un processus d’adhérence très fort à la décision initiale si celle-ci est librement prise, mis en évidence dans cette expérience de Arks et Bleumer.

Quand on choisit sa route, on la suit jusqu’au bout !

1976, on remet à des étudiants d’Harvard un dossier financier complet en leur demandant de réaliser un choix d’investissement entre deux filiales pour une compagnie quelconque. Ce fonds spécial qu’ils doivent attribuer à l’une des filiales est destiné à financer son développement. On leur remet ensuite un dossier d’audit qui fait un point sur les résultats en imaginant que quelques années sont écoulées et on leur demande d’attribuer à nouveau de réaliser une décision d’investissement. Évidemment au groupe qui mise sur A on remet un dossier ou les résultats sont catastrophiques, et inversement à ceux qui misent sur B. Malgré ces résultats, la majorité des étudiants investissent à nouveau dans la même filiale. Bien entendu dans des conditions de contrôles (un groupe informé des résultats après un investissement initial) aucun groupe ne mise un dollar sur la filiale qui a tout « dépensé » sans succès. Nous avons tendance à maintenir une décision même si elle injustifiée c’est ce qui s’appelle l’escalade de l’engagement. Une offre alléchante reçue par la poste ou vue sur le Web nous conduit à un centre commercial, on entre dans la boutique, l’offre n’est pas si alléchante ou plus disponible, mais puisqu’on est là… on revient rarement les mains vides !

+ Cet engagement peut avoir des conséquences encore plus étonnantes et nous conduire à des comportements monstrueux si l’on se réfère à la célèbre expérience de Milgram. L’expérience initiale est menée entre 1960 et 1963 à l’université de YALE (USA). Sous prétexte d’expérimentation sur l’influence du châtiment corporel dans le processus de mémorisation, des sujets naïfs (les « moniteurs ») sont conduits à administrer des chocs électriques de plus en plus forts à une victime innocente (« élève »). Les chocs électriques sont fictifs (l’élève est un comparse), mais le sujet naïf l’ignore. Ces « chocs » sont administrés par le moniteur à chaque erreur de l’élève et sont progressifs : de 15 en 15 volts jusqu’à 450 volts. L’autorité est incarnée aux yeux des sujets par les responsables de l’expérience, le professeur et son adjoint (et symbolisée par leurs blouses blanches). 65 % des sujets se révèlent obéissants et administrent les chocs maximums tant que l’autorité leur apparaît homogène. Si l’autorité n’est plus homogène (divergence d’opinions de la part des scientifiques), ce taux tombe à 0. Les résultats de la même expérience, répliquée en Allemagne font apparaître un taux d’obéissance de 85 %, tout à fait inattendu compte tenu de l’histoire de ce pays et des enseignements qu’elle était supposée avoir apportés. En Belgique en 1974 avec un protocole différent, les sujets sont invités à persécuter verbalement un candidat (fictif) à la recherche d’un emploi. Le taux d’obéissance est de 92 %. Ces recherches mettent en évidence la capacité d’obéissance des individus à une autorité reconnue. Les sujets expliquent et justifient leur comportement par leur soumission à l’autorité. Une fois l’expérience commencée, s’arrêter reviendrait à reconnaître l’immoralité de ses actes en devenant pour le coup responsable. Dans les expériences de Milgram, les personnes qui résistent à l’influence peuvent tout à fait se soumettre dans d’autres circonstances. Ces personnes ne présentent aucune caractéristique spécifique. Aucun paramètre ne permet d’expliquer la résistance. À partir du moment où la situation a été correctement analysée et lorsque l’on construit un dispositif spécifique, l’effet d’influence est vérifié. C’est sous cet angle que Milgram explique la stabilité de la solution finale mise en place par l’Allemagne nazie. Des tâches fragmentées et une absence totale de responsabilité individuelle, en laissant aux psychopathes le soin d’exécuter les tâches les plus cruelles des camps. 

La performance inattendue est indésirable

Une crème hydratante bas de gamme sera toujours jugée moins efficace qu’une marque premium recommandée par une esthéticienne et incarnée par des stars, même si les tests publiés par les associations de consommateurs disent le contraire[1]. Nous pouvons rapprocher ce mécanisme des expériences menées dans les années soixante par un chercheur américain : Rosenthal qui a mis cet effet en évidence, parfois appelé effet pygmalion.

1964 : en donnant 5 souris à des élèves et quelques semaines pour leur apprendre à se diriger dans un labyrinthe Rosenthal et son équipe laissent entendre discrètement à une partie des élèves que leurs souris sont « génétiquement supérieures ». Au bout de quelques semaines, les souris supposées supérieures ont accompli des performances notables, les autres n’ont pas progressé. Il réalise ensuite la « même » expérience avec des humains en prétextant d’une étude pour la « national science fundation » de Harvard sur l’éclosion tardive des élèves surdoués. Il demande aux instituteurs de faire passer un test novateur permettant de dépister les élèves à haut potentiel prêts à faire un démarrage spectaculaire. Le test est en réalité un simple QI standard et les cas pseudo intéressants sont en fait tirés au sort. Les instits sont délicatement informés de l’identité des « prodiges » qui eux ignorent qu’ils sont les élus et un an après on revient voir l’évolution. Les notes des prodiges ont augmenté, ce qui est assez logique, les instits les croyant géniaux, mais plus étrange, le QI (standard) de ces prodiges qu’on leur fait repasser pour l’occasion a lui aussi miraculeusement augmenté. Des exemples spectaculaires un petit mexicain parti de 61 pour arriver à 106 et une jeune fille qui passe de 88 à 128 avec en évidemment, les enseignants qui soulignent la gaieté, la curiosité l’adaptabilité, etc. Ceux dont le nom n’a pas été soufflé au prof continuent sur leur voie de garage. La performance inattendue est indésirable, et à l’inverse, celle atteinte par la crème de l’élite comme par l’élite de la crème antiride, quand on y croit ça se voit ! ■

[1]  Nous faisons ici allusion au palmarès de l’UFC-Que choisir de 2016 dans lequel les crèmes hydratantes de luxe s’avèrent être parmi les moins performantes, tandis qu’une crème à 4,92 euros arrive en tête du classement.